Q-SYS Support-Richtlinie


Wir bei Q-SYS haben es uns zur Aufgabe gemacht, unseren autorisierten Q-SYS Händlern, Vertriebspartnern und Endanwendern die bestmögliche technische Unterstützung zu bieten. Diese Richtlinie dient als Leitfaden für die verschiedenen Bestandteile unserer Support-Dienstleistungen. Sie klärt nicht nur die Kriterien für die Inanspruchnahme von Support, sondern gibt auch einen Überblick über die verschiedenen Maßnahmen und Optionen, die Q-SYS anbietet.

Q-SYS Support-Berechtigung

Autorisierte Q-SYS-Händler, Vertriebspartner oder Endanwender ("Q-SYS Support-Empfänger"), die einen unterzeichneten Vertriebs- oder Supportvertrag mit QSC haben, sind berechtigt, technischen Support zu erhalten, sofern sie das Q-SYS Level 1 Zertifizierungsprogramm absolviert haben.

Support-Anfrage erstellen

Sie erreichen unseren Support per Telefon oder Internet. Je nach Situation werden die berechtigten Partner gebeten, Folgendes zu tun:

  1. General application and sales questions – Visit the Q-SYS Knowledge Base, https://support.qsys.com/contact-us, where you can find product information, user manuals, and much more for current and discontinued products. You will also find a contact list of your local Q-SYS regional sales representative.
  2. Non-urgent technical support – Create a support case online from the Q-SYS Knowledge Base, https://support.qsys.com/contact-us. Our team will strive to provide prompt and effective support.
  3. Dringender technischer Support – Der telefonische Support von Q-SYS steht für dringende Angelegenheiten zur Verfügung, wenn ein Techniker vor Ort ist und aktiv mit dem betroffenen Gerät arbeitet.

Wenn eine Support-Anfrage initiiert wird, wird ein einzelner „Fall“ erstellt, um die Support-Anfrage nachzuverfolgen. Die mit diesem Fall verknüpfte Nummer dient als Referenz für alle Diagnose- und Ermittlungsbemühungen, um eine effiziente Nachverfolgung und Minimierung sich wiederholender Rückfragen zu ermöglichen. Wenn das Problem weiterhin besteht, können Sie den Fall erneut öffnen. Es ist wichtig, sich diese Fallnummer zu merken, um sie bei der Interaktion mit dem Support als Referenz zu verwenden. Dies hilft dabei, die nächsten Schritte bei der Untersuchung des Problems zu eskalieren und zu beschleunigen.

Vorbereitung auf eine Q-SYS Support-Anfrage

Wenn Sie sich an den Q-SYS Support wenden, sollten Sie im Vorfeld sicherstellen, dass Sie den Mitarbeitern des technischen Supports folgende Informationen geben können:

  • Q-SYS Design Datei.
  • Q-SYS Log-Archive.
  • Eine aussagekräftige Problembeschreibung mit einer klaren Schilderung des Problems, mit dem Sie konfrontiert sind.
  • Alle verwendete Q-SYS Geräte, inkl. Modell- und Seriennummern und wie sie in das Q-SYS Ecosystem eingebunden sind.

Note: Before contacting Q-SYS support about a third-party networking issue, please consult the Q-SYS Network Support Checklist to rule out simple issues and gather the proper information.

Q-SYS Hardware-Support-Richtlinie

At Q-SYS, we offer a standard 3-year limited warranty on our hardware products, with an advanced replacement option for the first 12 months. The advanced replacement option is offered solely at the discretion of Q-SYS regions, as support service policies may vary from region to region due to local laws and regulations. You may also visit our Q-SYS Support website for warranty policy, https://www.qsys.com/support/warranty-statement/ and discontinued product list, https://www.qsys.com/support/discontinued-products/.

Probleme mit Q-SYS Hardware

Sobald ein Mitarbeiter des Technischen Supports den Fall untersucht und festgestellt hat , dass eine Hardwaremaßnahme erforderlich ist, wird der Fall zur Bearbeitung Ihrer Anfrage an das Customer Care Team weitergeleitet. Das Customer Care Team wird Sie entweder an ein autorisiertes Service Center in Ihrer Nähe verweisen oder eine Return Material Authorization („RMA“ - Retourengenehmigung) für Sie erstellen.

Q-SYS Designer Software: Support-Richtlinien

Q-SYS entwickelt kontinuierlich neue Softwarelösungen und Feature-Updates, um den Service für unsere Kunden zu verbessern. Um die Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens zu maximieren, empfehlen wir Ihnen, Ihre Systeme auf die neueste Version der Q-SYS Designer Software oder auf die neueste Version mit langfristigem Support umzustellen.

Q-SYS bietet technische Unterstützung für die letzte Vorgängerversion der Q-SYS Designer Software (mit dem Vermerk "End of Life - Supported") für einen Zeitraum von bis zu zwölf (12) Monaten. Während dieses Zeitraums wird Q-SYS alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen unternehmen, um unseren Kunden bei Problemen mit einem System zu helfen. Nach Ablauf dieses Zeitraums von zwölf (12) Monaten wird die vorherige Softwareversion nicht mehr von Q-SYS unterstützt.

Support für Hardware und Software von Drittanbietern

QSC behält sich das Recht vor, die Unterstützung von Geräten von Drittanbietern einzuschränken. Dies umfasst Hardware und Software von Drittanbietern, die keine zertifizierten Q-SYS Ecosystem Partner sind. Der technische Support von Q-SYS unterstützt Sie bei der Diagnose möglicher Probleme, die auf die Integration von Drittanbieterprodukten zurückzuführen sind. Q-SYS ist nicht für die Konfiguration von Drittanbietergeräten verantwortlich. Für den Fall, dass unsere Support-Bemühungen nicht zu einer Lösung des Problems führen, kann Q-SYS unsere Q-SYS Support-Empfänger anweisen, sich direkt an den jeweiligen Drittanbieter von Hardware oder Software zu wenden, um weitere Untersuchungen durchzuführen.

Q-SYS Netzwerk-Support-Richtlinie

Q-SYS NS Series Network Switches

Die von Q-SYS ausgelieferten Switches der NS Serie sind für die Verwendung in bestimmten Q-SYS Anwendungen konfiguriert. Diese Switches werden nur mit folgenden Geräten unterstützt:

  • Bewertung der Hardware, einschließlich des Austauschs im Rahmen der Garantie, sofern dies mit der Richtlinie vereinbar ist.
  • Bereitstellung der neuesten Versionen von Firmware und Konfigurationsdateien
  • Zurücksetzen des Switches auf die Werkseinstellung

Kundenspezifische Konfigurationen dieser Switches, wie z.B. die Implementierung zusätzlicher VLANs o.ä., werden vom Q-SYS Support nicht unterstützt.

Netzwerke von Drittanbietern

Der technische Support von Q-SYS bietet in begrenztem Umfang Fehlerbehebung und technischen Support für IT-Infrastruktur und Netzwerk-Hardware an. Die Mitarbeiter des technischen Supports von Q-SYS und die Netzwerkspezialisten können bei der Konfiguration helfen, aber Q-SYS ist weder für das Netzwerk selbst verantwortlich noch kann Q-SYS den ordnungsgemäßen Betrieb von Q-SYS in diesem Netzwerk garantieren. Als allgemeine Leitlinie bietet Q-SYS begrenzten Support in den nachfolgend aufgeführten Bereichen, wobei der Umfang des Netzwerksupports in diesen Bereichen nicht garantiert werden kann:

  • Diagnose der gemeldeten Symptome.
  • Eingeschränkte Prüfung der Konfiguration und des Aufbaus der IT-Infrastruktur.
  • Empfehlung von Änderungen an der Konfiguration des QSC Systems.
  • Empfehlung von Änderungen an der Konfiguration oder dem Layout der IT-Infrastruktur.

Support-Gespräche mit einem QSC Netzwerkspezialisten sind auf maximal 30 Minuten begrenzt. Während der 30-minütigen Sitzung untersucht der Netzwerkspezialist von QSC die Symptome, analysiert die relevanten Daten und gibt Empfehlungen, um dem Anwender bei der Lösung des gemeldeten Problems zu helfen. Bitte stellen Sie sicher, dass während des Termins die entsprechenden IT-Ressourcen zur Verfügung stehen, da es nicht Aufgabe des QSC Supports ist, Ihre Netzwerkgeräte zu konfigurieren.

In komplexen Netzwerkumgebungen kann der Endanwender gebeten werden, die Ergebnisse dieser Vorschläge weiterzuverfolgen und einen Rückruf zu vereinbaren.

Q-SYS 24/7 Notfall-Support-Richtlinien

Für Systeme, die zuvor ordnungsgemäß funktionierten und nun ein Problem aufweisen, bietet Q-SYS einen Notfall-Support außerhalb der regulären Geschäftszeiten. Auch, wenn wir uns bemühen, das System wieder in einen funktionsfähigen Zustand zu versetzen, können wir keine Garantie dafür übernehmen.

Falls Sie sich an den Q-SYS 24/7 Notfall-Support wenden, ermöglichen Sie dem technischen Support bitte folgendes:

  • Internetzugang, um die TeamViewer Remote Desktop Software zu aktivieren.
  • Zugang zum Q-SYS System (der Anrufer sollte idealerweise vor Ort sein).
  • Q-SYS Log Files und Designer Dateien.

Leistungen des Q-SYS Notfall-Supports

Der technische Support von Q-SYS wird alle Maßnahmen ergreifen, um:

  • Wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen zu unternehmen, um den Anruf innerhalb von 30 Minuten nach Erstellung eines Falls zu beantworten.
  • Diagnosen des Q-SYS Systems per Telefon oder über TeamViewer zu stellen.
  • Die Log Datei(en) und die Q-SYS Designer Dateien ggf. zu prüfen.
  • Die netzwerkbasierten Rahmenbedingungen des Q-SYS Systems zu prüfen.

Q-SYS behält sich das Recht vor, einen nicht dringenden Fall während der regulären Geschäftszeiten an ein Q-SYS Regionalbüro weiterzuleiten.

Was im Rahmen des Q-SYS Notfall-Supports nicht angeboten wird

Die folgenden Leistungen werden nicht im Rahmen des Notfall-Supports angeboten:

  • Sofortige Hot-Fixes oder Software-Fehlerbehebungen.
  • Serviceleistungen vor Ort.
  • Umfassende Fehlersuche im Netzwerk oder Neukonfiguration des Netzwerksystems.
  • Fehlerbehebungen für physische Geräte wie Hardware, Zubehör oder andere Geräte, die mit der Nutzung des Q-SYS Systems zusammenhängen.
  • Alle Dienste zur Aktualisierung oder Reparatur von Geräten, Software oder Diensten von Drittanbietern.
  • Fehlerbehebung von Skripten oder sonstigem Code, der von Endanwendern oder Dritten geschrieben wurde (z. B. Plug-ins oder Middleware).
  • Q-SYS Systemkonfiguration (kontaktieren Sie Q-SYS in Ihrer Region für den Support während der Geschäftszeiten).
  • Wartung des Q-SYS Systems.
  • Updates oder Upgrades für die Q-SYS Designer Software.
  • Support für die Inbetriebnahme.
  • Unterstützung (a) von Personen vorgenommene Modifikationen des Q-SYS Systems oder der Q-SYS Designer Software oder (b) technischer Probleme, die durch den unsachgemäßen Betrieb des Q-SYS Systems oder der Q-SYS Designer Software verursacht werden.

Systembedingte Probleme

Ergibt die Fehlersuche ein systembedingtes Problem mit der Hardware oder der Software, wird der Fall an die zuständigen Q-SYS Mitarbeiter weitergeleitet. Fehlerhafte Hardware wird entsprechend der Q-SYS Garantie-Richtlinien ersetzt oder repariert. Software-Probleme werden, falls notwendig, eskaliert; Software-Patches oder Upgrades werden nach Bedarf veröffentlicht.

Q-SYS wird mit jedem Endanwender zusammenarbeiten, um das Service-Level zu optimieren. Q-SYS behält sich das Recht vor, die Prioritätsstufe in jedem einzelnen Fall zu bestimmen und zuzuweisen.

Zusätzliche Support-Optionen

If the scope of support exceeds Q-SYS Support guidelines, Q-SYS offers professional services whereby an end-user may secure advanced support as a paid service – for example, DSP configuration, third-party control scripting, intuitive user control interface design and advanced networking configuration. Contact your Sales Rep or QSC Regional Sales Director to learn more about QSC’s professional services program. For additional information you may visit, https://www.qsys.com/products-solutions/q-sys/services/professional-services/

 

Hinweis: Die Service-Optionen können je nach Region variieren. Bitte kontaktieren Sie Ihren regionalen Q-SYS Support für weitere Informationen.

 

Diese Richtlinie kann nach alleinigem Ermessen von Q-SYS geändert werden und wird auf der Q-SYS-Website zum Zeitpunkt des Inkrafttretens solcher Änderungen veröffentlicht.