Q-SYS Support-Richtlinie
Wir bei Q-SYS haben es uns zur Aufgabe gemacht, unseren autorisierten Q-SYS Händlern, Vertriebspartnern und Endanwendern die bestmögliche technische Unterstützung zu bieten. Diese Richtlinie dient als Leitfaden für die verschiedenen Bestandteile unserer Support-Dienstleistungen. Sie klärt nicht nur die Kriterien für die Inanspruchnahme von Support, sondern gibt auch einen Überblick über die verschiedenen Maßnahmen und Optionen, die Q-SYS anbietet.
Q-SYS Support-Berechtigung
Autorisierte Q-SYS-Händler, Vertriebspartner oder Endanwender ("Q-SYS Support-Empfänger"), die einen unterzeichneten Vertriebs- oder Supportvertrag mit QSC haben, sind berechtigt, technischen Support zu erhalten, sofern sie das Q-SYS Level 1 Zertifizierungsprogramm absolviert haben.
Support-Anfrage erstellen
Sie erreichen unseren Support per Telefon oder Internet. Je nach Situation werden die berechtigten Partner gebeten, Folgendes zu tun:
- Allgemeine Anwendungs- und Vertriebsfragen – Besuchen Sie die Q-SYS Knowledge Base, https://support.qsys.com/contact-us, wo Sie Produktinformationen, Benutzerhandbücher und vieles mehr für aktuelle und eingestellte Produkte finden können. Sie finden dort auch eine Kontaktliste der regionalen Q-SYS Sales Manager.
- Nicht dringender technischer Support – Erstellen Sie online einen Support-Fall über die Q-SYS Knowledge Base, https://support.qsys.com/contact-us. Unser Team wird Ihnen schnell und effektiv helfen.
- Dringender technischer Support – Der telefonische Support von Q-SYS steht für dringende Angelegenheiten zur Verfügung, wenn ein Techniker vor Ort ist und aktiv mit dem betroffenen Gerät arbeitet.
Wenn eine Support-Anfrage initiiert wird, wird ein einzelner „Fall“ erstellt, um die Support-Anfrage nachzuverfolgen. Die mit diesem Fall verknüpfte Nummer dient als Referenz für alle Diagnose- und Ermittlungsbemühungen, um eine effiziente Nachverfolgung und Minimierung sich wiederholender Rückfragen zu ermöglichen. Wenn das Problem weiterhin besteht, können Sie den Fall erneut öffnen. Es ist wichtig, sich diese Fallnummer zu merken, um sie bei der Interaktion mit dem Support als Referenz zu verwenden. Dies hilft dabei, die nächsten Schritte bei der Untersuchung des Problems zu eskalieren und zu beschleunigen.
Vorbereitung auf eine Q-SYS Support-Anfrage
Wenn Sie sich an den Q-SYS Support wenden, sollten Sie im Vorfeld sicherstellen, dass Sie den Mitarbeitern des technischen Supports folgende Informationen geben können:
- Q-SYS Design Datei.
- Q-SYS Log-Archive.
- Eine aussagekräftige Problembeschreibung mit einer klaren Schilderung des Problems, mit dem Sie konfrontiert sind.
- Alle verwendete Q-SYS Geräte, inkl. Modell- und Seriennummern und wie sie in das Q-SYS Ecosystem eingebunden sind.
Hinweis: Bevor Sie sich aufgrund eines Netzwerkproblems mit Drittanbieterprodukten an den Q-SYS Support wenden, konsultieren Sie bitte die Q-SYS Netzwerk-Support-Checkliste , um einfache Probleme auszuschließen und die notwendigen Informationen zu sammeln.
Q-SYS Hardware-Support-Richtlinie
Bei Q-SYS bieten wir standardmäßig eine beschränkte 3-Jahres-Garantie auf unsere Hardwareprodukte mit einer erweiterten Ersatzoption für die ersten 12 Monate. Die Option des erweiterten Austauschs wird ausschließlich von den Q-SYS-Regionen angeboten, da die Support-Service-Richtlinien aufgrund lokaler Gesetze und Vorschriften von Region zu Region unterschiedlich sein können. Um die Garantierichtlinien einzusehen besuchen Sie unsere Q-SYS Support-Website: https://www.qsys.com/support/warranty-statement/ oder die Seite für eingestellte Produkte, https://www.qsys.com/support/discontinued-products/.
Probleme mit Q-SYS Hardware
Sobald ein Mitarbeiter des Technischen Supports den Fall untersucht und festgestellt hat , dass eine Hardwaremaßnahme erforderlich ist, wird der Fall zur Bearbeitung Ihrer Anfrage an das Customer Care Team weitergeleitet. Das Customer Care Team wird Sie entweder an ein autorisiertes Service Center in Ihrer Nähe verweisen oder eine Return Material Authorization („RMA“ - Retourengenehmigung) für Sie erstellen.
Q-SYS Designer Software: Support-Richtlinien
Q-SYS entwickelt kontinuierlich neue Softwarelösungen und Feature-Updates, um den Service für unsere Kunden zu verbessern. Um die Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens zu maximieren, empfehlen wir Ihnen, Ihre Systeme auf die neueste Version der Q-SYS Designer Software oder auf die neueste Version mit langfristigem Support umzustellen.
Q-SYS bietet technische Unterstützung für die letzte Vorgängerversion der Q-SYS Designer Software (mit dem Vermerk "End of Life - Supported") für einen Zeitraum von bis zu zwölf (12) Monaten. Während dieses Zeitraums wird Q-SYS alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen unternehmen, um unseren Kunden bei Problemen mit einem System zu helfen. Nach Ablauf dieses Zeitraums von zwölf (12) Monaten wird die vorherige Softwareversion nicht mehr von Q-SYS unterstützt.
Support für Hardware und Software von Drittanbietern
QSC behält sich das Recht vor, die Unterstützung von Geräten von Drittanbietern einzuschränken. Dies umfasst Hardware und Software von Drittanbietern, die keine zertifizierten Q-SYS Ecosystem Partner sind. Der technische Support von Q-SYS unterstützt Sie bei der Diagnose möglicher Probleme, die auf die Integration von Drittanbieterprodukten zurückzuführen sind. Q-SYS ist nicht für die Konfiguration von Drittanbietergeräten verantwortlich. Für den Fall, dass unsere Support-Bemühungen nicht zu einer Lösung des Problems führen, kann Q-SYS unsere Q-SYS Support-Empfänger anweisen, sich direkt an den jeweiligen Drittanbieter von Hardware oder Software zu wenden, um weitere Untersuchungen durchzuführen.
Q-SYS Netzwerk-Support-Richtlinie
Q-SYS NS Series Network Switches
Die von Q-SYS ausgelieferten Switches der NS Serie sind für die Verwendung in bestimmten Q-SYS Anwendungen konfiguriert. Diese Switches werden nur mit folgenden Geräten unterstützt:
- Bewertung der Hardware, einschließlich des Austauschs im Rahmen der Garantie, sofern dies mit der Richtlinie vereinbar ist.
- Bereitstellung der neuesten Versionen von Firmware und Konfigurationsdateien
- Zurücksetzen des Switches auf die Werkseinstellung
Kundenspezifische Konfigurationen dieser Switches, wie z.B. die Implementierung zusätzlicher VLANs o.ä., werden vom Q-SYS Support nicht unterstützt.
Netzwerke von Drittanbietern
Der technische Support von Q-SYS bietet in begrenztem Umfang Fehlerbehebung und technischen Support für IT-Infrastruktur und Netzwerk-Hardware an. Die Mitarbeiter des technischen Supports von Q-SYS und die Netzwerkspezialisten können bei der Konfiguration helfen, aber Q-SYS ist weder für das Netzwerk selbst verantwortlich noch kann Q-SYS den ordnungsgemäßen Betrieb von Q-SYS in diesem Netzwerk garantieren. Als allgemeine Leitlinie bietet Q-SYS begrenzten Support in den nachfolgend aufgeführten Bereichen, wobei der Umfang des Netzwerksupports in diesen Bereichen nicht garantiert werden kann:
- Diagnose der gemeldeten Symptome.
- Eingeschränkte Prüfung der Konfiguration und des Aufbaus der IT-Infrastruktur.
- Empfehlung von Änderungen an der Konfiguration des QSC Systems.
- Empfehlung von Änderungen an der Konfiguration oder dem Layout der IT-Infrastruktur.
Support-Gespräche mit einem QSC Netzwerkspezialisten sind auf maximal 30 Minuten begrenzt. Während der 30-minütigen Sitzung untersucht der Netzwerkspezialist von QSC die Symptome, analysiert die relevanten Daten und gibt Empfehlungen, um dem Anwender bei der Lösung des gemeldeten Problems zu helfen. Bitte stellen Sie sicher, dass während des Termins die entsprechenden IT-Ressourcen zur Verfügung stehen, da es nicht Aufgabe des QSC Supports ist, Ihre Netzwerkgeräte zu konfigurieren.
In komplexen Netzwerkumgebungen kann der Endanwender gebeten werden, die Ergebnisse dieser Vorschläge weiterzuverfolgen und einen Rückruf zu vereinbaren.
Q-SYS 24/7 Notfall-Support-Richtlinien
Für Systeme, die zuvor ordnungsgemäß funktionierten und nun ein Problem aufweisen, bietet Q-SYS einen Notfall-Support außerhalb der regulären Geschäftszeiten. Auch, wenn wir uns bemühen, das System wieder in einen funktionsfähigen Zustand zu versetzen, können wir keine Garantie dafür übernehmen.
Falls Sie sich an den Q-SYS 24/7 Notfall-Support wenden, ermöglichen Sie dem technischen Support bitte folgendes:
- Internetzugang, um die TeamViewer Remote Desktop Software zu aktivieren.
- Zugang zum Q-SYS System (der Anrufer sollte idealerweise vor Ort sein).
- Q-SYS Log Files und Designer Dateien.
Leistungen des Q-SYS Notfall-Supports
Der technische Support von Q-SYS wird alle Maßnahmen ergreifen, um:
- Wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen zu unternehmen, um den Anruf innerhalb von 30 Minuten nach Erstellung eines Falls zu beantworten.
- Diagnosen des Q-SYS Systems per Telefon oder über TeamViewer zu stellen.
- Die Log Datei(en) und die Q-SYS Designer Dateien ggf. zu prüfen.
- Die netzwerkbasierten Rahmenbedingungen des Q-SYS Systems zu prüfen.
Q-SYS behält sich das Recht vor, einen nicht dringenden Fall während der regulären Geschäftszeiten an ein Q-SYS Regionalbüro weiterzuleiten.
Was im Rahmen des Q-SYS Notfall-Supports nicht angeboten wird
Die folgenden Leistungen werden nicht im Rahmen des Notfall-Supports angeboten:
- Sofortige Hot-Fixes oder Software-Fehlerbehebungen.
- Serviceleistungen vor Ort.
- Umfassende Fehlersuche im Netzwerk oder Neukonfiguration des Netzwerksystems.
- Fehlerbehebungen für physische Geräte wie Hardware, Zubehör oder andere Geräte, die mit der Nutzung des Q-SYS Systems zusammenhängen.
- Alle Dienste zur Aktualisierung oder Reparatur von Geräten, Software oder Diensten von Drittanbietern.
- Fehlerbehebung von Skripten oder sonstigem Code, der von Endanwendern oder Dritten geschrieben wurde (z. B. Plug-ins oder Middleware).
- Q-SYS Systemkonfiguration (kontaktieren Sie Q-SYS in Ihrer Region für den Support während der Geschäftszeiten).
- Wartung des Q-SYS Systems.
- Updates oder Upgrades für die Q-SYS Designer Software.
- Support für die Inbetriebnahme.
- Unterstützung (a) von Personen vorgenommene Modifikationen des Q-SYS Systems oder der Q-SYS Designer Software oder (b) technischer Probleme, die durch den unsachgemäßen Betrieb des Q-SYS Systems oder der Q-SYS Designer Software verursacht werden.
Systembedingte Probleme
Ergibt die Fehlersuche ein systembedingtes Problem mit der Hardware oder der Software, wird der Fall an die zuständigen Q-SYS Mitarbeiter weitergeleitet. Fehlerhafte Hardware wird entsprechend der Q-SYS Garantie-Richtlinien ersetzt oder repariert. Software-Probleme werden, falls notwendig, eskaliert; Software-Patches oder Upgrades werden nach Bedarf veröffentlicht.
Q-SYS wird mit jedem Endanwender zusammenarbeiten, um das Service-Level zu optimieren. Q-SYS behält sich das Recht vor, die Prioritätsstufe in jedem einzelnen Fall zu bestimmen und zuzuweisen.
Zusätzliche Support-Optionen
Wenn der Umfang des Supports die Q-SYS Support-Richtlinien übersteigt, bietet Q-SYS professionelle Dienstleistungen an, mit denen ein Endanwender erweiterten Support als kostenpflichtigen Service in Anspruch nehmen kann, z. B. DSP-Konfiguration, Skripterstellung für die Steuerung von Drittanbietern, intuitives Design der Benutzeroberfläche und erweiterte Netzwerkkonfiguration. Kontaktieren Sie Ihren Vertriebsmitarbeiter oder Regional Sales Director, wenn Sie mehr über das Professional Services Programm von QSC erfahren möchten. Weitere Informationen finden Sie unter https://www.qsys.com/products-solutions/q-sys/services/professional-services/
Hinweis: Die Service-Optionen können je nach Region variieren. Bitte kontaktieren Sie Ihren regionalen Q-SYS Support für weitere Informationen.
Diese Richtlinie kann nach alleinigem Ermessen von Q-SYS geändert werden und wird auf der Q-SYS-Website zum Zeitpunkt des Inkrafttretens solcher Änderungen veröffentlicht.