Q-SYS Support-Richtlinie
Wir bei Q-SYS fühlen uns verpflichtet, unseren hochgeschätzten autorisierten Q-SYS-Händlern, Distributoren und Endkunden, die Mitglieder unseres Q-SYS Treueprogramms sind (jeder ein „Q-SYS-Partner“), einen außergewöhnlichen technischen Support zu bieten. Diese Richtlinie dient als Leitfaden für die verschiedenen Bestandteile unserer Support-Dienstleistungen. Sie klärt nicht nur die Auswahlkriterien für den Zugriff auf Unterstützung, sondern gibt auch einen Überblick über die verschiedenen Unterstützungsmaßnahmen und -optionen, die Q-SYS aus Überzeugung anbietet.
Endkunden (mit Ausnahme der Mitglieder des Q-SYS Treueprogramms) sollten sich an den Händler oder Distributor wenden, von dem sie das Q-SYS Produkt erworben haben, um Unterstützung zu erhalten. Falls Sie weitere Unterstützung benötigen, können Sie sich unter https://www.qsys.com/contact-us/ an Ihren regionalen Q-SYS Vertriebsmitarbeiter wenden. Sie helfen Ihnen bei der Suche nach Ihrem ursprünglichen Händler oder Vertriebspartner oder verweisen Sie an andere Händler oder Vertriebspartner, die Ihnen bei Ihrer Anfrage behilflich sein können.
Q-SYS Support-Berechtigung
Technischer Support wird Q-SYS Partnern angeboten, die das Q-SYS Level 1 Zertifizierungsprogramm abgeschlossen haben.
Support-Anfrage erstellen
Unsere Support-Dienste sind per Telefon oder Internet erreichbar. Je nach Situation werden die in Frage kommenden Q-SYS Partner zu folgendem ermutigt:
- Allgemeine Anwendungs- und Vertriebsfragen – Besuchen Sie die Q-SYS Knowledgebase unter https://support.qsys.com/contact-us, wo Sie Produktinformationen, Bedienungsanleitungen und vieles mehr für aktuelle und eingestellte Produkte finden. Dort finden Sie auch eine Kontaktliste Ihres regionalen Q-SYS-Vertreters vor Ort.
- Nicht dringender technischer Support – Erstellen Sie einen Support-Fall direkt aus der Knowledgebase unter https://support.qsys.com/contact-us. Auf diese Weise können Sie Ihr Problem detailliert beschreiben und den Weg zur Lösung verfolgen. Unser Team wird sich bemühen, schnelle und effektive Unterstützung zu leisten.
- Dringender technischer Support – Der telefonische Support von Q-SYS steht für dringende Angelegenheiten zur Verfügung, wenn ein Techniker vor Ort ist und aktiv mit dem betroffenen Gerät arbeitet.
Wenn eine Supportanfrage gestellt wird, wird ein eindeutiger „Fall“ erstellt, um ihn zu verfolgen. Die mit diesem Fall verknüpfte Nummer dient als Referenz für alle Diagnose- und Ermittlungsbemühungen, was eine effiziente Nachverfolgung ermöglicht und wiederholte Rückfragen minimiert. Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich bitte an Q-SYS, um den Fall erneut zu öffnen und die Fehlerbehebung fortzusetzen. Es ist wichtig, dass Sie sich diese Fallnummer notieren und sie als Referenz verwenden, wenn Sie mit dem Support in Kontakt treten. Dies wird dazu beitragen, die nächsten Schritte bei der Untersuchung des Problems zu eskalieren und zu beschleunigen.
Vorbereitung auf eine Q-SYS Support-Anfrage
Um ein optimales Ergebnis zu erzielen, sollten Q-SYS Partner bereit sein, dem technischen Support folgende Informationen zur Verfügung zu stellen:
- Q-SYS Design Datei.
- Q-SYS Log-Archive.
- Eine prägnante Problembeschreibung mit einer klaren Erläuterung des Problems, mit dem Sie konfrontiert sind.
- Q-SYS-Geräte im Einsatz, mit Modell- und Seriennummer, und eine klare Erklärung, wie sie im Q-SYS Ecosystem angeschlossen sind.
Hinweis: Bevor Sie den Q-SYS-Support wegen eines Netzwerkproblems eines Drittanbieters kontaktieren, konsultieren Sie bitte die Q-SYS Netzwerk-Support-Checkliste, um einfache Probleme auszuschließen und die notwendigen Informationen zu sammeln.
Q-SYS Hardware-Support-Richtlinie
Q-SYS bietet standardmäßig eine 3-Jahres-Garantie auf unsere Hardware-Produkte, mit einer Option des erweiterten Austauschs für die ersten 12 Monate. Die Option des erweiterten Austauschs wird ausschließlich von den Q-SYS-Regionen angeboten, da die Support-Service-Richtlinien aufgrund lokaler Gesetze und Vorschriften von Region zu Region unterschiedlich sein können. Um die Garantierichtlinien einzusehen besuchen Sie unsere Q-SYS Support-Website: https://www.qsys.com/support/warranty-statement/ und eine Liste eingestellter Produkte finden Sie unter https://www.qsys.com/support/discontinued-products/.
Probleme mit Q-SYS Hardware
Sobald ein Mitarbeiter des Technischen Supports den Fall diagnostiziert und feststellt, dass Hardware-Maßnahmen erforderlich sind, wird der Fall zur Bearbeitung Ihrer Anfrage an das Kundenbetreuungsteam weitergeleitet. Das Kundenbetreuungsteam wird Sie entweder an ein autorisiertes Servicezentrum in Ihrer Nähe verweisen oder eine Rücksendegenehmigung („RMA“) für Sie erstellen.
Q-SYS Designer Software: Support-Richtlinien
Q-SYS entwickelt kontinuierlich neue Softwarelösungen und Feature-Updates, um den Service für unsere Kunden zu verbessern. Um die Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens zu maximieren, empfehlen wir Ihnen, Ihre Systeme auf die neueste Version der Q-SYS Designer Software oder auf die neueste Version mit langfristigem Support umzustellen.
Q-SYS bietet technische Unterstützung für die letzte Vorgängerversion der Q-SYS Designer Software (mit dem Vermerk "End of Life - Supported") für einen Zeitraum von bis zu zwölf (12) Monaten. Während dieses Zeitraums wird Q-SYS alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen unternehmen, um unseren Kunden bei Problemen mit einem System zu helfen. Nach Ablauf dieses Zeitraums von zwölf (12) Monaten wird die vorherige Softwareversion nicht mehr von Q-SYS unterstützt.
Support für Hardware und Software von Drittanbietern
Der technische Support von Q-SYS bietet in begrenztem Umfang Fehlersuche und technischen Support für Geräte von Drittanbietern. Dies schließt Hardware und Software von Drittanbietern ein, die keine zertifizierten Q-SYS Ecosystem Partner sind. Der technische Support von Q-SYS bietet eine begrenzte diagnostische Hilfestellung, um potenzielle Probleme zu identifizieren, die möglicherweise auf die Integration von Drittanbietern zurückzuführen sind. Q-SYS ist nicht für die Konfiguration von Drittanbietergeräten verantwortlich. Für den Fall, dass unsere Support-Bemühungen nicht zu einer Lösung des vorliegenden Problems führen, kann Q-SYS unsere Q-SYS-Partner anweisen, sich zur weiteren Untersuchung direkt an den jeweiligen Drittanbieter für Hardware oder Software zu wenden.
Unterstützung von Drittanbieter-Plug-ins
Der technische Support von Q-SYS bietet in begrenztem Umfang Fehlersuche und technischen Support für Plugins von Drittanbietern. Diese Support-Richtlinie bezieht sich ausschließlich auf Plugins, die von Q-SYS zertifiziert oder genehmigt wurden und über den Asset Manager innerhalb des Q-SYS Ökosystems zugänglich sind. Der angebotene Support umfasst technische Unterstützung und Fehlerbehebung, insbesondere bei Integrations- und Kompatibilitätsproblemen auf der Grundlage der bestehenden Funktionalität zertifizierter Plugins.
Q-SYS ist nicht verantwortlich für die Entwicklung oder Modifizierung von Plug-ins von Drittanbietern. Plugins, die nicht offiziell von Q-SYS zertifiziert sind oder unterstützt werden, einschließlich solcher, die außerhalb des Zertifizierungsbereichs liegen, fallen nicht unter diese Richtlinie. Nutzer, die Support für nicht zertifizierte Plug-ins suchen, sollten sich direkt an den jeweiligen Plug-in-Entwickler wenden.
Q-SYS Netzwerk-Support-Richtlinie
Q-SYS NS Series Network Switches
Die von Q-SYS ausgelieferten Switches der NS Serie sind für die Verwendung in bestimmten Q-SYS Anwendungen konfiguriert. Diese Switches werden nur mit folgenden Geräten unterstützt:
- Prüfung der Hardware, einschließlich des Austauschs im Rahmen der Garantie, sofern dies mit den Richtlinien vereinbar ist.
- Bereitstellung der neuesten Versionen von Firmware und Konfigurationsdateien
- Zurücksetzen des Switches auf die Werkseinstellung
Kundenspezifische Konfigurationen dieser Switches, wie z.B. die Implementierung zusätzlicher VLANs o.ä., werden vom Q-SYS Support nicht unterstützt.
Netzwerke von Drittanbietern
Der technische Support von Q-SYS bietet in begrenztem Umfang Fehlerbehebung und technische Unterstützung für IT-Infrastruktur und Netzwerk-Hardware an. Während unsere Kundenbetreuer und Netzwerkspezialisten bei der Konfiguration behilflich sein können, ist Q-SYS weder für das Netzwerk selbst verantwortlich noch kann Q-SYS den ordnungsgemäßen Betrieb von Q-SYS in diesem Netzwerk garantieren. Als allgemeine Leitlinie bietet Q-SYS begrenzten Support in den nachfolgend aufgeführten Bereichen, wobei der Umfang des Netzwerksupports in diesen Bereichen nicht garantiert werden kann:
- Diagnose der gemeldeten Symptome.
- Eingeschränkte Prüfung der Konfiguration und des Aufbaus der IT-Infrastruktur.
- Empfehlung von Änderungen an der Konfiguration des QSC Systems.
- Empfehlung von Änderungen an der Konfiguration oder dem Layout der IT-Infrastruktur.
Support-Gespräche mit einem Q-SYS Netzwerkspezialisten sind auf maximal 30 Minuten begrenzt. Während der 30-minütigen Sitzung untersucht der QSC-Netzspezialist die Symptome, analysiert die relevanten Daten und gibt Empfehlungen, wie der Endbenutzer das gemeldete Problem lösen kann. Bitte stellen Sie sicher, dass während des Termins die entsprechenden IT-Ressourcen zur Verfügung stehen, da es nicht Aufgabe des QSC Supports ist, Ihre Netzwerkgeräte zu konfigurieren.
In komplexen Netzwerkumgebungen kann der Endanwender gebeten werden, die Ergebnisse dieser Vorschläge weiterzuverfolgen und einen Rückruf zu vereinbaren.
Q-SYS 24/7 Notfall-Support-Richtlinien
Q-SYS bietet Notfall-Support außerhalb der regulären Geschäftszeiten für Systeme, die zuvor ordnungsgemäß funktionierten und nun ein Problem aufweisen. Wir bemühen uns, das System wieder in einen funktionsfähigen Zustand zu versetzen, obwohl Q-SYS keine Garantie dafür übernehmen kann.
Falls Sie sich an den Q-SYS 24/7 Notfall-Support wenden, ermöglichen Sie dem technischen Support bitte folgendes:
- Internetzugang, um die TeamViewer Remote Desktop Software zu aktivieren.
- Zugang zum Q-SYS System (der Anrufer sollte idealerweise vor Ort sein).
- Q-SYS Log Files und Designer Dateien.
Leistungen des Q-SYS Notfall-Supports
Der technische Support von Q-SYS wird alle Maßnahmen ergreifen, um:
- Wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen zu unternehmen, um den Anruf innerhalb von 30 Minuten nach Erstellung eines Falls zu beantworten.
- Diagnose des Q-SYS-Systems per Telefon oder über TeamViewer.
- Die Log Datei(en) und die Q-SYS Designer Dateien ggf. zu prüfen.
- Die netzwerkbasierten Rahmenbedingungen des Q-SYS Systems zu prüfen.
Q-SYS behält sich das Recht vor, einen nicht dringenden Fall während der regulären Geschäftszeiten an ein Q-SYS Regionalbüro weiterzuleiten.
Was im Rahmen des Q-SYS Notfall-Supports nicht angeboten wird
Die folgenden Leistungen werden nicht im Rahmen des Notfall-Supports angeboten:
- Sofortige Hot-Fixes oder Software-Fehlerbehebungen.
- Serviceleistungen vor Ort.
- Umfassende Fehlerbehebung im Netzwerk oder Neukonfiguration von Netzwerksystemen.
- Reparaturen an physischen Objekten wie Hardware, Zubehör oder anderen Geräten, die mit der Nutzung des Q-SYS Systems verbunden sind.
- Alle Dienste zur Aktualisierung oder Reparatur von Geräten, Software oder Diensten von Drittanbietern.
- Fehlerbehebung von Skripten oder sonstigem Code, der von Endanwendern oder Dritten geschrieben wurde (z. B. Plug-ins oder Middleware).
- Q-SYS Systemkonfiguration (kontaktieren Sie Q-SYS in Ihrer Region für den Support während der Geschäftszeiten).
- Wartung des Q-SYS Systems.
- Updates oder Upgrades für die Q-SYS Designer Software.
- Support für die Inbetriebnahme.
- Unterstützung (a) von Personen vorgenommene Modifikationen des Q-SYS Systems oder der Q-SYS Designer Software oder (b) technischer Probleme, die durch den unsachgemäßen Betrieb des Q-SYS Systems oder der Q-SYS Designer Software verursacht werden.
Systembedingte Probleme
Ergibt die Fehlersuche ein systembedingtes Problem mit der Hardware oder der Software, wird der Fall an die zuständigen Q-SYS Mitarbeiter weitergeleitet. Fehlerhafte Hardware wird entsprechend der Q-SYS Garantie-Richtlinien ersetzt oder repariert. Software-Probleme werden, falls notwendig, eskaliert; Software-Patches oder Upgrades werden nach Bedarf veröffentlicht.
Q-SYS bietet Unterstützung an, um den Servicelevel zu maximieren, behält sich aber das Recht vor, den Prioritätslevel in jedem Fall zu bestimmen und zuzuweisen.
Zusätzliche Support-Optionen
Wenn der Umfang des Supports über die Q-SYS Supportrichtlinien hinausgeht, bietet Q-SYS Professional Services an, wo erweiterte Unterstützung als kostenpflichtige Dienstleistung erworben werden kann - z.B. Konfiguration von digitalen Signalprozessoren („DSP“), Scripting für die Steuerung von Drittanbietern, intuitives Design von Benutzeroberflächen und erweiterte Netzwerkkonfiguration. Wenden Sie sich an Ihren Q-SYS-Vertriebsmitarbeiter, um mehr über das QSC Professional Services Programm zu erfahren. Weitere Informationen finden Sie unter: https://www.qsys.com/products-solutions/q-sys/services/professional-services/
Hinweis: Die Service- und Support-Optionen können je nach Region variieren. Bitte kontaktieren Sie Ihren regionalen Q-SYS Support für weitere Informationen.